服務(wù)是一項軟的工作，軟的工作要做出成效就必須做實，就必須持之以恒，長期堅持下去。新野支行用實實在在的堅持，堅持規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容、堅持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳導(dǎo)、堅持通關(guān)訓(xùn)練，堅持日志記錄，從小事做起，從細(xì)節(jié)抓起，“精雕細(xì)琢”提升服務(wù)水平。

大練基本功，提高服務(wù)技能。走進(jìn)新野支行，營業(yè)大廳環(huán)境“整潔、清新、舒適”，柜員們處理業(yè)務(wù)“規(guī)范、快速、準(zhǔn)確”，大堂經(jīng)理接待顧客“有禮、有節(jié)、有度”。讓人感覺到“訓(xùn)練有素”。原來這得益于該支行每月進(jìn)行通關(guān)測試。全體員工輪流扮演客戶、大堂經(jīng)理、柜員，隨機(jī)抽取題目進(jìn)行情景演練。演練內(nèi)容包括柜臺服務(wù)四階段、大堂營銷五滲透、迎接客戶六步法、拜訪客戶七步驟、處理異議話術(shù)和存款挽留話術(shù)。每月的通關(guān)測試激勵員工在閑暇之余比照規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)積極練習(xí)，并逐漸將平時練習(xí)的內(nèi)容融入日常工作中，服務(wù)質(zhì)量得到了明顯提升。

多措并舉，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳導(dǎo)。走進(jìn)新野支行的任何一家二級支行，同縣行一樣干凈整潔的營業(yè)大廳，一樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。自總行的規(guī)范化服務(wù)工作導(dǎo)入結(jié)束后，新野支行的服務(wù)傳導(dǎo)工作還在持續(xù)進(jìn)行。一方面該支行派出服務(wù)標(biāo)兵進(jìn)入各二級行進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，從服務(wù)設(shè)施的擺設(shè)，到舉手禮的規(guī)范動作，一一進(jìn)行指導(dǎo)，力求標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；另一方面組織員工互查互學(xué)，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個工作環(huán)節(jié)。

日志記錄，持之以恒優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。營業(yè)大廳的填單臺上，放著兩本厚厚的冊子，一本營業(yè)網(wǎng)點巡檢表，一本大堂經(jīng)理工作日志。翻開巡檢表只見上面寫著：填單臺上的筆芯該換了，飲水機(jī)的水杯不夠了，需要增添……“發(fā)現(xiàn)不達(dá)標(biāo)的立即整改，作為服務(wù)客戶一線的我們，一處小細(xì)節(jié)，一句話，一個動作都與本行的形象息息相關(guān)，所以我們堅持每日三巡檢，堅持寫大堂經(jīng)理工作日志，記錄好每天服務(wù)客戶的問題、建議，于細(xì)微環(huán)節(jié)處做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”值班的大堂經(jīng)理這樣說到。

沒有華麗的話語，也沒有輝煌的誓言，點滴的積累，展現(xiàn)的卻是用心的付出，不轟轟烈烈，不驚天動地，卻細(xì)致入微、始終如一，于細(xì)節(jié)處見服務(wù)品質(zhì)。